Kupac može da izjavi prodavcu radi ostvarivanja prava u slučaju nesaobraznosti robe ugovoru, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka. Takođe, kupac je ovlašćen da reklamaciju izjavi prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz garancije, u roku u kom je predviđena odgovornost prodavca po osnovu nesaobraznosti, a nakon isteka tog roka reklamaciju kupac može izjaviti izdavaocu garancije.
Prodavac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju. Kupac može izjaviti reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.).
Ukoliko kupac reklamaciju izjavljuje, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa, prodavac je obezbedio odgovarajuće komunikacijske kanale (videti sekciju XVI Kontakti prodavca).
Prodavac je dužan da kupcu bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori kupcu na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju kupca mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu kupca o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu od dana podnošenja reklamacije.
Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost kupca. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada kupac primi odgovor prodavca na izjavljenu reklamaciju i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje kupca. Kupac je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od 3 (tri) dana od dana prijema odgovora prodavca. Ukoliko se kupac u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca.
Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu kupca u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti kupca i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da kupca obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
Kupci – fizička lica imaju pravo na pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora kod tela za rešavanje potrošačkih sporova, ali ne pre podnošenja reklamacije i dobijanja odgovora na reklamaciju.
Nemogućnost kupca da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
Ukoliko prodavac usmeno izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa zahtevom kupca prilikom njenog izjavljivanja, prodavac nije dužan da bez odlaganja izda potvrdu o prijemu reklamacije niti da kupcu odgovori na izjavljenu reklamaciju.
